作 为一个领袖或管理者,部属表现不好或犯错,到底该如何回应?传统的做法是训斥,希望惩罚可以给部属教训,进而带来改变与利益;而表达失望之情,也有助领袖 或管理者减缓因错误带来的压力和怒气;最后,或许还能让团队绷紧神经,避免再次犯错。然而,有些领袖或管理者会选择不同的应对方式,像是「同理心」和「好 奇心」;这并不表示他们不失望,但他们可以避免评断,并利用这个机会教导员工。
研 究显示,领袖或管理者的响应愈具同理心,带来的利益也愈大;同理心和好奇心可以增加部属的忠诚和信任。研究也指出,温暖而正面的关系,比薪酬、奖赏更能提 升部属的忠诚,反之,以愤怒和失望响应,则会伤害部属的忠诚;我们的脑子对展现同理心的领袖或管理者会有比较正面的反应,因此,信任有助改善部属的表现。
愤
怒的响应不但会伤害忠诚和信任,还会增加部属的压力水平,进而抑制他们的创造力;此外,若领袖或管理者以失望、愤怒的态度响应,部属会变得比较不愿意冒 险,那等同于扼杀了实验文化,而实验正是学习和创新的关键。当然,凡事一体两面,愤怒也会有它的好处,产生不同的效果;但如果你是领导者,愤怒、失望、斥
责等等的负面情绪,确实会影响部属对你的观感。
部属犯下严重错误时,领导者或管理者该如何用更具同理心的方式响应呢?
1.冷静一下。第一步就是控制自己的情绪;花点时间沈淀和思考,做出更体贴、合理且审慎的响应。
2.站在部属的角度思考,这么做有助提升同理心;研究显示,站在别人的角度思考,可以看见之前没注意到的面向,让互动和协商能有更好结果。掌握有权力常容易减低我们的同理心,因此,换到对方的角度思考对领导者或管理者来说格外重要。
3.谅解。谅 解不但可以强化领导者或管理者与部属的关系,对领导者或管理者本身也有好处;谅解可以降低双方的血压,大幅减少压力和负面情绪,心情比较喜悦。信任、忠诚
和创造力处于高档,压力处于低档之时,部属会更快乐、更具工作效果或生产力,离开的机会也比较低;甚至还可以让部属身心都更健康。
另外,还有其它的研究指 出,同理心管理也可以改善工作者对客户的服务态度,增加顾客的满意度。
James Doty 黄维德译