作 为一个领袖或管理者，部属表现不好或犯错，到底该如何回应？传统的做法是训斥，希望惩罚可以给部属教训，进而带来改变与利益；而表达失望之情，也有助领袖 或管理者减缓因错误带来的压力和怒气；最后，或许还能让团队绷紧神经，避免再次犯错。然而，有些领袖或管理者会选择不同的应对方式，像是「同理心」和「好 奇心」；这并不表示他们不失望，但他们可以避免评断，并利用这个机会教导员工。
研 究显示，领袖或管理者的响应愈具同理心，带来的利益也愈大；同理心和好奇心可以增加部属的忠诚和信任。研究也指出，温暖而正面的关系，比薪酬、奖赏更能提 升部属的忠诚，反之，以愤怒和失望响应，则会伤害部属的忠诚；我们的脑子对展现同理心的领袖或管理者会有比较正面的反应，因此，信任有助改善部属的表现。
愤
怒的响应不但会伤害忠诚和信任，还会增加部属的压力水平，进而抑制他们的创造力；此外，若领袖或管理者以失望、愤怒的态度响应，部属会变得比较不愿意冒 险，那等同于扼杀了实验文化，而实验正是学习和创新的关键。当然，凡事一体两面，愤怒也会有它的好处，产生不同的效果；但如果你是领导者，愤怒、失望、斥
责等等的负面情绪，确实会影响部属对你的观感。
部属犯下严重错误时，领导者或管理者该如何用更具同理心的方式响应呢？
1.冷静一下。第一步就是控制自己的情绪；花点时间沈淀和思考，做出更体贴、合理且审慎的响应。
2.站在部属的角度思考，这么做有助提升同理心；研究显示，站在别人的角度思考，可以看见之前没注意到的面向，让互动和协商能有更好结果。掌握有权力常容易减低我们的同理心，因此，换到对方的角度思考对领导者或管理者来说格外重要。
3.谅解。谅 解不但可以强化领导者或管理者与部属的关系，对领导者或管理者本身也有好处；谅解可以降低双方的血压，大幅减少压力和负面情绪，心情比较喜悦。信任、忠诚
和创造力处于高档，压力处于低档之时，部属会更快乐、更具工作效果或生产力，离开的机会也比较低；甚至还可以让部属身心都更健康。
另外，还有其它的研究指 出，同理心管理也可以改善工作者对客户的服务态度，增加顾客的满意度。
James Doty 黄维德译
振華科技